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什么是服务营销

 发布日期:2011-08-01 12:00:00 浏览:4211次

  服务营销的定义
  服务作为服务营销学的核心概念需要首先对其概念加以界定。世界各国有关服务概念的界定不下几十种,其中有代表性的有如下几种。
  1960年美国市场营销学会(AMA)的定义为:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”
  1963年着名学者雷根(Regan)的定义是:“直接提供满足(如交通、房租)或者与有形商品或其他服务(如信用卡)一起提供满足的不可感知活动。”
  1974年斯坦顿(Stanton)进一步进行解释,认为:“服务是可被独立识别的和无形的,为消费者或工业用户提供满足感,但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售。”
  1983年莱特南(Lehiinen)则认为:“服务是消费者与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。”
  1990年北欧学者格隆鲁斯(Gronroos)把服务定义为:“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题。”综合以上各种定义,我们认为服务的定义应该是:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。从这一定义中可以看到,服务不仅是一种活动,而且是一个过程,还是某种结果。

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